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| INVESTIGACION / TELEOPERADORES A MILES DE KILOMETROS |
| Cuando «Eva» es Khadija y en realidad habla desde Tánger |
| SI EL REPORTERO no lo hubiera visto, también se lo habría creído.«Buenos días, le atiende la operadora...». La llamada solicitando el teléfono de un traumatólogo de Granollers se recibe desde Barcelona, pero el demandante de esta precisa información no puede imaginarse que le contestan desde el norte de Africa. O desde Argentina. Las grandes compañías españolas están trasladando sus servicios de información a lugares más baratos; eso sí, siempre con un acento perfecto |
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ILDEFONSO OLMEDO
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REPORTAJE FOTOGRAFICO: J.F. FERRER
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Viste chilaba y cuando sonríe muestra el corrector de metal que le alinea los dientes. Tiene 25 años y se llama Sanae el Haddad, pero para los españoles que preguntan al otro lado del teléfono sin saber que la joven les habla desde Tánger (Marruecos), ella es Verónica. Su padre, que trabajó con españoles en los tiempos lejanos del protectorado, fue quien le enseñó a hablar castellano, como a sus cuatro hermanos. En el Instituto Cervantes de Tánger, más tarde, perfeccionó el acento. También habla francés, y el inglés que aprendió en sus años de Bachillerato.
-Buenos días, le atiende Verónica Sanz, en qué puedo ayudarle.
Sanae dejó un trabajo de secretaria en una empresa textil marroquí por el que cobraba 2.000 dirhams para trabajar como teleoperadora en Atento, la empresa participada por Telefónica y el BBVA que desde marzo de 2001 atiende desde Marruecos gran parte de las llamadas de lo que antes era el 1003. Ahora su sueldo ronda los 3.600 dirhams (unos 360 euros mensuales) y está familiarizada con palabras y marcas antes lejanas: convento, ayuntamiento, carmelita, Sanitas, Renfe, Eroski, Alcampo, concejal, Ertzaintza, Generalitat, Xunta gallega... Todos los empleados reciben cursos acelerados de geografía, organización del Estado español y marcas comerciales.
En el segundo piso del antiguo cine Mabrook de Tánger, en la calle Ibn Tourmaté esquina con Fez, un murmullo de voces repite las frases de bienvenida al servicio de información de Telefónica.O se oye cómo los teleoperadores reservan un pasaje de barco en la compañía Transmediterránea. O dan cita a un inmigrante que llama desde la Península para que tramite en la Dirección General de Tráfico (DGT) la convalidación del carné de conducir marroquí. A diario, un torrente de 90.000 llamadas cruza el Estrecho hasta la sede tangerina de Atento por el cable de fibra óptica que discurre bajo las aguas, propiedad conjunta de las operadoras española y marroquí.
Pronto hará tres años que Telefónica apagó voces españolas para, en nombre de una mayor competitividad en un mercado globalizado, ensayar con la apuesta marroquí. Otras empresas del sector, como Vodafone, Uni2, Wanadoo, Tele2 o Tiscali, han hecho un viaje más largo aún y atienden las consultas de parte de su clientela española desde call centers de Argentina. La búsqueda de menores costes laborales para mejorar sus cuentas de resultados explica el fenómeno, conocido como deslocalización. Y es que con el salario de un teleoperador en España se pagan tres sueldos en Marruecos y más aún en Argentina, a donde cada vez emigran más servicios de atención telefónica de firmas españolas (entidades comerciales y bancarias incluidas).
DE LA INDIA A TANGER
El trasiego es mundial. La propia Atento, presente en una docena de países, da servicio a EEUU desde plataformas en Colombia.Pero fueron los estadounidenses los pioneros. Al comenzar los 90, la multinacional General Electric trasladó a Gurgaon, a las afueras de Nueva Delhi (India), su centro de atención de llamadas.Desde entonces, más de 100 empresas han seguido sus pasos. La fuga de puestos de trabajo es especialmente sangrante en Gran Bretaña. Algunas estimaciones apuntan a que de aquí a 2010 unos 100.000 empleos volarán hacia la India. En España, la patronal del sector, la Asociación de Empresas de Telemarketing (AEMT), dispondrá en su próximo informe anual de las primeras cifras que permitan medir la dimensión de la fuga.
José Luis Ramos, gerente de AEMT, admite que son cada vez más las empresas de aquí que están haciendo pruebas piloto en Latinoamérica.Chile, Colombia, Perú, Ecuador... y, por supuesto, Argentina.No obstante, el número de operadores no ha dejado de crecer en España. Casi 50.000 personas trabajan en el sector, que cerró 2003 con una facturación de casi 800 millones de euros.
Si la Argentina con el peso devaluado por la crisis empieza a venderse como la meca de ultramar para quienes viven del teléfono y sus servicios, nuestro vecino del Sur, más a mano, ofrece un paraíso semivirgen (los franceses empiezan a posicionarse en primera fila) a los empresarios del sector. El encarecimiento en telecomunicaciones que supone la distancia queda compensado de sobra por el ahorro en sueldos en un negocio donde los costes laborales suman alrededor del 70% del total. Además, en suelo marroquí, las empresas están exentas del pago de numerosos impuestos (entre ellos, el de sociedades).
La deslocalización, quiere resaltar desde la patronal José Luis Ramos, «no implica tercermundismo en el caso de nuestras empresas.No hay garajes clandestinos, ni explotación laboral, ni menores..., que nadie se llame a engaño». En Madrid, Nueva York, Tánger o Nueva Delhi se trabaja en salas y con tecnologías casi idénticas.«Aquí lo que hay que transportar es la voz, más fácil que si es una fábrica de coches, por ejemplo», concluye Ramos.
CAMBIO DE NOMBRES
En un perfecto castellano, las palabras de Khadija el Homrani, 26 años y educada en la misión española de Tetuán (Marruecos), suenan con timbre familiar cada vez que atiende una llamada.Su nombre de batalla para las ocho horas que pasa a diario oyendo peticiones: Eva Pacheco. Eligió Eva «porque fue la primera mujer», dice. Y Pacheco, por el personaje de un culebrón. Cada uno de los 400 teleoperadores de la plataforma de Atento en Tánger (tiene 600 más en Casablanca, que dan servicio al mercado marroquí y francés) tiene un nombre españolizado. Según la empresa, «para que en caso de reclamación, el cliente pueda recordar mejor quién le atendió, cosa que sería imposible si te presentas como Hanane Mejdoubi, por ejemplo». Muchos eligen nombres de deportistas y actrices. Otras veces no hay un por quién.
-Buenas tardes, le atiende Tania Flores... Granollers me dice, ¿verdad? ¿Alguna dirección? ¿A qué nombre, por favor?... Lo siento, no nos consta ningún traumatólogo con ese nombre.
«Aquí no estamos trabajando siempre con novatos», dice Oscar García, director de Atento Marruecos, para enfatizar que han conseguido bajar la rotación de teleoperadores, uno de los grandes males del gremio. Omar el Khammal (Carlos Aguirre), Khadija el Homrani (Eva Pacheco) y Sanae el Haddad (Verónica Sanz), los tres en Atento desde hace ya tres años, coinciden en que ser teleoperador para Telefónica en un país como Marruecos es una apuesta de futuro. Ellos se lo plantean a medio plazo. Y, dicen, ya no sólo por el sueldo (unos 4.400 euros anuales), que iguala al de un maestro y duplica de largo el salario mínimo interprofesional.Están tan satisfechos del ambiente laboral de su empresa que ni siquiera se han preocupado de averiguar cuánto cobran sus homólogos españoles. Ni de lejos se sienten, como denuncian los sindicatos del primer mundo, los parias del mundo rico. «Sentimos esto como muy nuestro», dicen.
Hijos de la clase media acomodada marroquí, quienes atienden los teléfonos son los niños bien de Tánger y Tetuán. El retrato lo hace la propia encargada de Recursos Humanos de la plataforma de Atento, la treintañera Farah Mechbal: «Tienen una media de edad de 26 años y al menos dos de estudios universitarios, la mitad son mujeres, todos bilingües (español/árabe) y un 70% habla además francés. Alrededor del 30% tiene título universitario (en hispánicas, traductores jurados, hay varios doctorados y casos de gente con dos carreras). Para la mayoría éste está siendo su primer empleo estable».
La asombrosa facilidad para los idiomas de la población marroquí es su mejor aliada. Algo queda aún en el Norte, además, de los lejanos tiempos en que la zona fue Protectorado español. Por ejemplo, queda el padre de Omar el Khammal (Carlos Aguirre como operador), educado en colegios españoles y maestro de profesión.Después está la televisión. «Aquí crecimos también con Barrio Sésamo, con Miliki y Fofó», dice Khadija (Eva), oriunda de Tetuán.Ella es la tercera de cuatro hermanos, y la única que ha elegido quedarse en Marruecos. Los demás estudian en universidades españolas: Filología Hispánica, Magisterio en lengua francesa y Arquitectura.
En la plataforma de Atento en Tánger, un equipo de supervisores se ocupa del reciclaje permanente de los teleoperadores. Les corrigen tics, acentos, expresiones. «El 5% del tiempo de trabajo está dedicado a la formación», explica Miguel Zapata, director del centro. En las salas de descanso, única zona donde está permitido fumar, hay televisores encendidos con canales españoles. «Les pedimos también que vean mucha publicidad. Cuando llegamos les dimos cursos de geografía y cultura españolas, de las instituciones y demás, pero enseguida vimos que era esencial que se familiarizaran con las marcas comerciales», añade Zapata. Aún se recuerda explicando, por ejemplo, qué es un convento, quiénes son las carmelitas, o los franciscanos, o que la Casa de Campo madrileña no es una casa en el campo. Hoy, tras casi tres años de andadura, presume de que sus empleados marroquíes realizan el trabajo con unos índices de calidad del 89%, por encima de la media en España.
Cada mes, los teleoperadores tienen que superar dos filtros, el de los auditores del departamento de calidad y el de sus supervisores directos. Al final, se les puntúa sobre 100 y se prima con extras salariales a las mejores notas. La pérdida de calidad del servicio es una de las acusaciones más frecuentes que recaen sobre las grandes empresas cuando trasladan sus call center a terceros países. Es un lamento habitual en el Reino Unido, escalambrado con tanta marcha a la antigua colonia, lo dicen los sindicatos y algunas asociaciones de consumidores aquí, y hasta lo admite la propia patronal.
«La calidad disminuye necesariamente. Si falta base socio-cultural, es difícil inculcarla a gente que está a miles de kilómetros o en un mundo diferente», opina el gerente de AEMT. También dice que es imposible, en un mundo globalizado y con una tecnología que permite deslocalizaciones de miles de kilómetros, poner puertas al campo. Hasta hace poco, España se beneficiaba de tener unos costes laborales por debajo del resto de Europa. Llegaron las grandes fábricas de automóviles, las mismas que empiezan a buscar ya nuevos paraísos en el Este. Y empresas de la talla de American Express o Citibank, por ejemplo, eligieron Madrid y Barcelona para atender las llamadas de todos sus clientes en Europa.
Salvo Atento, que nos abrió sin condiciones las puertas de su plataforma de Tánger, el resto de las empresas del sector a las que CRONICA se digirió se mostraron reacias a dar detalles de sus operaciones y los países desde donde operan para España.La confidencialidad para con sus clientes fue el argumento más repetido. A lo más que accedió Vodafone, por ejemplo, fue a reconocer que su call center de Argentina es sólo una plataforma piloto que cursa entre el 3 y el 5% de las llamadas de atención al cliente.Uni2, por su parte, precisó que los teleoperadores que trabajan para ellos desde el país austral, entre 30 y 40, se limitan a realizar campañas de marketing telefónico y no hacen atención al cliente. En Argentina, sin embargo, la prensa local habla de un crecimiento meteórico, y que el 70% del rentable negocio se realiza para firmas extranjeras, «con las españolas a la cabeza».Los sueldos, equivalentes a los de sus pares en La India. Y menores que los de los teleoperadores marroquíes. Es la globalización, con sus pros y sus contras, que se cuela por el teléfono. En Tánger tiene la voz de Eva, que es Khadija en realidad. O de Carlos Aguirre, que es Omar. O de Ana Rodríguez, que es Hanane Mejdoubi...
«Tome nota, por favor, le facilito el número del gimnasio Body Factory...». «Buenas tardes, le atiende Sonia López, en qué puedo ayudarle...». Son las cuatro de la tarde en Tánger, las dos en España del día 15 de junio, martes. En un luminoso encendido en una de las cuatro plantas de la sede de Atento, unos números en rojo dan cuanta de las llamadas que se llevan atendidas: 42.000.Todas llegaron de España.
Con información de Ramy Wurgaft (Argentina) y Guadalupe Glez.(Inglaterra)
TANGER, DIGAME... Cuatrocientos marroquíes atienden desde Tánger el teléfono de información de Telefónica 11818. En la plataforma montada por Atento también se da servicio a Transmediterránea y se da la información para la campaña de homologación de carnés de conducir marroquíes puesta en marcha desde la Dirección General de Tráfico.
Le atiende Verónica Sanz
25 años. Experiencia: desde julio de 2001.
Nacida en Tánger, su nombre es Sanae el Haddad. Su padre le enseñó castellano (él lo aprendió en tiempos del protectorado). Mejoró su acento en el Instituto Cervantes.
Le atiende Ana Rodríguez
26 años. Experiencia: tres años de teleoperadora.
Natural de Tánger, su verdadero nombre es Hanane Mejdoubi. Aprendió español en su propia ciudad, en el colegio Severo Ochoa.
Le atiende Isabel Ros
22 años. Experiencia: tres años como teleoperadora.
Natural de Tetuán, su verdadero nombre es Sanae Mechbal. Estudió en castellano en el colegio Nuestra Señora del Pilar.
Le atiende Eva Sánchez
23 años. Experiencia: tres años en Atento.
Nacida en Tánger, su verdadero nombre es Mariam Otmani. También fue educada en castellano, en el colegio Severo Ochoa de Tánger.
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