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Sitel Ibérica recicla el 'call center'
La firma estadounidense introduce en España el ‘web servicing’ para atender a los clientes vía Internet
MERCEDES GÓMEZ
Aló, buenos días. Le atiende María, ¿en qué puedo ayudarle? Al otro lado del teléfono, uno de los centenares de gestores del equipo de atención al cliente desplegado por este operador de telefonía explica las condiciones de la agresiva oferta con la que se ha inundado los medios de comunicación en las últimas semanas. Lo que difícilmente puede sospechar el usuario es que se ha puesto en contacto con uno de los call centers (centros de atención telefónica) de Sitel Ibérica, donde agentes cualificados y preparados recogen las llamadas de los clientes de Aló.
De origen estadounidense y líder mundial en soluciones eCRM (electronic Customer Relationship Management/ Gestión Global de Relaciones con los clientes a través de soluciones electrónicas) y con presencia en 18 países, Sitel aterrizó en España en 1997 tras la adquisición de la española Teleaction, empresa familiar que en aquellos momentos lideraba el sector del telemarketing, por 6.121 millones de pesetas.
Con la exportación al mercado español de su know-how, sus herramientas y desarrollos tecnológicos para el cliente, la filial española ha experimentado un crecimiento espectacular en los últimos dos años, situándose en el conjunto de la corporación en tercera posición por volumen de negocio y aportando el 12% de la facturación global de la multinacional, que ascendió a 110.625 millones de pesetas en el pasado ejercicio.
Sitel Ibérica cerraba 1999 con unos ingresos de 10.900 millones de pesetas, con un incremento del 42% con respecto a 1998, y 17 millones de llamadas atendidas en los 17 call centers que tiene repartidos por España. Sus centros de atención de llamadas emplean a 4.350 personas de continuo, equipo al que se suman 22.000 más para campañas puntuales.
Estrategia
Con una cartera de más de un centenar de clientes pertenecientes tanto al sector público como al privado, Sitel Ibérica pretende dar un giro a su negocio para los próximos años.
Su estrategia de crecimiento no apunta a la captación de nuevos clientes, sino a la incorporación de nuevos servicios de valor añadido que incrementen la rentabilidad de su negocio. “Cualquier empresa ha pasado de pensar en producto a pensar en cliente, con lo que la atención y la fidelización del usuario se convierte en un factor clave de competitividad, que exige alta tecnología y personal cualificado”, señala Ramón Basagoiti, presidente de Sitel Ibérica.
Con la filosofía de conseguir la excelencia en sus servicios, Sitel ha reconvertido el concepto tradicional del call center en contact center (centros de contacto), donde se abren las puertas a las últimas tecnologías como nuevas vías de comunicación con los clientes. “El teléfono pasa de ser la herramienta exclusiva de atención al cliente a ser sólo adicional. La creciente penetración de Internet entre los españoles impone nuevos canales de relación que irán desplazando al teléfono. En un corto espacio de tiempo, un 50% de las llamadas se recibirán vía fax, mail o web”, predice Basagoiti.
El call center está condenado a desaparecer y Sitel se adelanta a los competidores ofreciendo un servicio global a los clientes de sus clientes por cualquiera de las vías por las que podrían comunicarse dependiendo del momento.
Con unas inversiones previstas de 800 millones para este año, Sitel Ibérica ha reconvertido sus instalaciones para comenzar a prestar en los próximos meses servicios de gestión global, resolviendo las cuestiones planteadas por el usuario por fax, por mail o directamente desde la propia web. ”Se trata de ofrecer información unitaria y asesoramiento personalizado independientemente del canal por el que entre”, dice Basagoiti.
‘Web servicing’
El contact center de Sitel ha incorporado las últimas tecnologías para contactar incluso con el cliente que navega por la Red, ayudándole en tiempo real.
El web servicing permite interactuar con el usuario para localizarle en la Red aquello que está buscando. El sistema podrá intervenir en su navegación ofreciéndole ayuda a través de un chat, si lo desea, colocándole en la página que le gustaría ver, asesorándole sobre cualquier producto o vendiéndole cualquier artículo.
Imaginemos un internauta que entre en una página de servicios financieros. Con el web servicing, una persona cualificada le guiará y le asesorará sobre los productos que más le interesan, le facilitará información sobre su rentabilidad, le hará comparativas de productos, etcétera.
“El factor humano es la clave en este servicio. El web servicing inaugura nuevas formas de comunicación, siempre y cuando el usuario conozca que hay alguien detrás que le va ayudar”. |
