EL MUNDO / Domingo 10 de octubre de 1999 / Número 2
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ILDEFONSO GARCIA El teléfono se ha convertido en una de las herramientas más útiles e imprescindibles con que contamos en la civilización moderna. Eso es algo que podría explicar perfectamente cualquiera de los 34.000 empleados que trabajan en España en un call center o plataforma de llamadas. Dicho sector generó el año pasado en nuestro país 6.600 nuevos puestos de trabajo y se espera que a lo largo del próximo año lleguen a 38.000 los empleados que estas plataformas habrán reunido en conjunto, lo que supondrá el 5% del total europeo. Así lo muestran los datos recogidos por International Faculty for Executives (Ifaes), empresa dedicada a la organización de seminarios y congresos para directivos. El concepto de call center va en la actualidad mucho más allá de la mera centralita telefónica tradicional. Luis Gallardo, director de Programas de Ifaes, entidad que los días 24 y 25 de noviembre organiza en Madrid la segunda edición del congreso Call Center 2000, lo define como "una herramienta de gestión de recursos en la que no sólo se da un servicio de atención al cliente muy profesionalizado a través de una formación específica del trabajador sino en la que se incluyen aspectos propios de nuevas tecnologías, como el servicio a través de Internet, recepción automática de voz, etcétera". El crecimiento de este sector se debe, según los expertos, no sólo a la revolución tecnológica de los últimos tiempos, sino a la diversidad de sectores en los que puede llegar a actuar un call center y a la liberalización en el mercado de la telefonía. El volumen medio de llamadas anuales de las empresas es de 3,2 millones, cada una con un coste de 177 pesetas y una duración media de 2,85 minutos. Inversión Las empresas invierten importantes cantidades de su presupuesto en estas tecnologías. Según fuentes de Ifaes, la media que una empresa invierte en un departamento de call center ronda el millón y medio de pesetas, sólo en tecnología, por persona. Esta cifra supone el 10% del coste total del centro, ya que un 65% del gasto va destinado a los recursos humanos (formación, sueldo del empleado, etc.) y el 25% restante se destina al gasto del uso del teléfono. El 42% de los centros de llamadas existentes en nuestro país cuentan ya con una plantilla superior a las cien personas. Se estima que para el próximo año las empresas españolas desembolsarán en este sector una cantidad mayor a los 400.000 millones de pesetas. La mayoría de las grandes empresas cuentan ya con uno de estos departamentos, y aunque esto es lo más habitual, existen muchas otras compañías que acuden a otras empresas para que les lleven a cabo esta actividad. Estas se denominan empresas de call center externo. En este último sector se encuentran en España firmas como Sitel, Iberphone y Catsa. Dependiendo del servicio que vendan siendo más complejo el de banca y seguros, y por lo tanto más caro costarán más o menos. Normalmente, la estructura interna de un centro de llamadas viene organizada por un 70% de personal fijo y un 30% de empleados con contratos temporales. Según Ifaes, sectores como el bancario tienen hasta un 90% de personal contratado fijo, mientras que en los operadores de telefonía cada dos meses puede existir una rotación de plantilla casi total. Bankinter es una de las empresas que incluye en su organigrama un departamento de call center. Dicho centro cuenta con una plantilla de 300 personas dedicadas a la gestión y venta telefónica. Según datos de Ifaes, cerca del 15% del negocio de la entidad se consigue a través de este departamento. Los operadores de Bankinter atienden al año cerca de seis millones de llamadas. Otra de las empresas que apuesta fuerte por los centros de llamadas es Airtel. Para la operadora española dichos centros son "vitales" para el crecimiento de la compañía y para "distinguirse claramente de la competencia". En la actualidad, Airtel cuenta con tres centros de llamadas o atención al cliente Madrid, Barcelona y Valladolid y tiene previsto abrir en breve un cuarto en Toledo. El número total de los empleados en estos centros se aproxima a los 5.000. "Airtel tiene cuatro millones de clientes y se prevé que este número crezca más. Para dar a nuestros clientes el servicio que se merecen, necesitamos buenos centros de llamadas y por eso nuestra inversión en ellos es grande", señalan fuentes de Airtel. Aparte de la fuerte inversión que realiza la operadora en su propia red, la compañía destina buena parte de sus fondos a la creación y ampliación de sus centros de llamadas. "Es una de las mejores inversiones que puede hacer Airtel. Nuestros teleoperadores pasan por un curso de formación de unos tres o cuatro meses, en el que les enseñamos todo sobre la empresa, los servicios y el manejo de terminales",explican las mismas fuentes. Airtel recibe cerca de 50.000 llamadas al día. Para que éstas no se concentren en un mismo punto, la operadora tiene distribuidos sus centros de manera estratégica por toda la geografía española. Proceso de selección El proceso de selección del personal de los centros de llamadas y su posterior formación es uno de los aspectos fundamentales de esta actividad. "En la selección de los operadores se busca sobre todo un perfil comercial. Es decir, personas muy dadas al servicio al cliente", explica Luis Gallardo. El perfil de los operadores suele ser: mujer entre los 25 y 35 años, con buena expresión oral, espíritu comercial y capacidad de autocontrol. En cuanto a la titulación, suelen preferirse licenciados, en especial aquellos cuyos estudios más se adapten a las competencias requeridas, según Gallardo. Una de las titulaciones preferidas en los procesos de selección de estos centros es la de licenciados en Psicología. Igualmente, y en función del tipo de producto que se trate de vender o del servicio del que se informe, la idoneidad de los candidatos puede variar en función de su procedencia académica. Si se trata de vender seguros o planes de pensiones por teléfono, un licenciado en Económicas o Administración y Dirección de Empresas contaría con muchos más puntos a su favor para conseguir el empleo. La formación constituye uno de los aspectos clave de este sector. En este sentido, Luis Gallardo destaca la labor del departamento de recursos humanos de estos centros como "el primer pilar básico a la hora de afrontar con éxito la estrategia de ventas". Formación Según él, lo normal es que durante el primer mes, el empleado reciba toda la información necesaria acerca de la actividad que va a desarrollar: venta de planes de pensiones, seguros, telecomunicaciones, simple recogida de datos, etcétera. Posteriormente, el operador pasa unos quince días simulando llamadas o escuchando el modo de trabajar de sus compañeros más veteranos. En términos generales, y según los datos facilitados por Ifaes, el coste medio de formación por empleado asciende a unas 150.000 pesetas. Esta circunstancia resulta, según el director de Programas de Ifaes, "determinante para que la mayor parte de los contratos sean indefinidos". El sueldo de los operadores suele oscilar entre las 80.000 y las 100.000 pesetas netas al mes. |
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