EL MUNDO / Domingo 10 de octubre de 1999 / Número 2
 |
ALBERTO DE LAS FUENTES Casi seis billones de pesetas. O lo que es lo mismo, 36.000 millones de dólares. Esa es la cantidad de dinero que moverá el comercio electrónico este año de 1999, según la asociación Shop.org. Esta cifra supone un incremento del 145% respecto al año pasado, cuando cambiaron de manos 14.900 millones de dólares (2,4 billones de pesetas) a través de la Red. Además, el número de pedidos aumenta un 200% y el de clientes un 300%. Mientras esto ocurre en el mundo, en España las cifras no invitan al optimismo. Según un estudio de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), el comercio electrónico moverá en nuestro país este año una cantidad aún modesta: 8.000 millones de pesetas (unos 50 millones de dólares). Existen causas de todo tipo, incluidas las culturales, para esta diferencia. Pero uno de los factores más importantes es que la oferta en España es escasa y pobre. Así, el 90,5% de los internautas que realizan sus compras en la Red considera la oferta de los comercios electrónicos españoles claramente insuficiente, según un estudio de Visa Internacional. Y no es extraño si se piensa que, según un informe de Andersen Consulting, sólo un tercio de las grandes compañías de nuestro país tiene clara la importancia del comercio electrónico. Este desconocimiento del medio provoca que, cuando finalmente deciden lanzar una solución de comercio electrónico, las empresas cometen numerosos errores. Alfonso Mora, gerente de la consultora de Tecnologías de la Información Corebase, lo explica así: "Muchos sitios se lanzan muy rápido y, por lo general, tienen mucho nivel técnico pero poco nivel de servicio y de negocio. Además, luego no mejoran o lo hacen muy lentamente". Ciertamente, no es fácil escarmentar en cabeza ajena. Pero estos son algunos de los errores más frecuentes que cometen quienes crean un comercio electrónico y que usted debería evitar si quiere tener éxito. 1 No especializarse.- Es frecuente que los comercios españoles en la Red sean muy generalistas. Siguen el modelo del gran hipermercado sin darse cuenta que lo que triunfa en la Red es la superespecialización en un tipo de productos. Como recuerda Alfonso Mora, "quien mucho abarca..." Además, es frecuente que no estén claros los objetivos del web, o que los mensajes más importantes estén sepultados entre información menos relevante. Mejor ir al grano. 2 No aportar valor añadido.- Una gran mayoría de los sitios web de comercio electrónico de nuestro país no aportan nada que no exista ya. Y si el posible cliente no encuentra ninguna ventaja en precio o servicio, difícilmente va a cambiar sus hábitos de compra. Empresas como Amazon descollaron gracias a descuentos de hasta el 40%. Y, en Estados Unidos, muchos comercios regalan el transporte hasta el hogar del comprador. También es frecuente incluir herramientas para aconsejar productos en función de los gustos del internauta o del precio máximo que está dispuesto a pagar. 3 No transmitir confianza.- La seguridad y confidencialidad de los datos ya no es un problema tecnológico, suponiendo que se pongan todos los medios para ello. Pero esto no se ha transmitido a los internautas. Un sitio web que desee vender en la Red debe poner mucho énfasis en demostrarle al posible cliente que ni sus datos ni su dinero estarán en peligro en ningún momento. Si existe una mínima duda, lo más probable es que la compra no se realice. 4 No usar un buen diseño.- Esta tarea es fundamental, y no debería encomendarse sino a profesionales de calidad contrastada. Por cierto, en España hay muy buenos creativos que ya empiezan a pasarse a los nuevos medios. No hay excusa para recurrir a la chapucilla. Y es que cuando el diseño es simple y claro, y muestra una unidad, suele resultar muy eficaz. 5 No atraer visitantes.- Este es uno de los aspectos más difíciles para cualquier sitio web, pero resulta fundamental para vender. Por ello, hay que asegurarse de estar incluido en todos los buscadores posibles y buscar alianzas con sitios con mucho tráfico como portales y medios de comunicación. La publicidad es otra opción. 6 Descuidar la navegación.- Un error frecuente es no organizar el sitio web de una forma coherente, ni ofrecer un mapa. Según la desarrolladora Rocío Jiménez, las mejores experiencias de navegación se producen cuando el web tiene un punto de entrada, un proceso lo más breve posible de paso por las páginas que interesan al internauta, y un punto de salida donde dé por concluida la sesión o vuelva atrás. Esto es fundamental en un comercio electrónico, donde todo el proceso debe estar orientado a que el cliente realice una compra. 7 Castigar a sus clientes con equipos antiguos y conexión lenta.- No abuse de la tecnología: mucha gente no puede visualizar elementos realizados con Flash o Macromedia, ni applets de Java y cosas por el estilo. Y en cuanto al módem, diez segundos es el tiempo máximo que debería tardar en cargar una página web. Como demuestra Vincent Flanders, creador de Web pages that suck (Páginas web que apestan), los sitios de comercio electrónico más visitados son también los que cargan más rápido. Por cierto, la página principal de Yahoo! tiene sólo 17,6 k. 8 No ofrecer información útil.- Es absolutamente necesario dar a los compradores información muy rica y abundante: tanta como para compensar que no pueda ver y tocar las cosas. Esto ayuda a tomar mejores decisiones de compra y a menudo anima a comprar productos más caros. Además, debe existir un servicio de atención al cliente. Este le ayudará, por teléfono o por correo electrónico, a través de todo el proceso de compra. Desde la toma de pedidos, hasta la atención a preguntas y quejas, devoluciones de mercancías, cambios y expedición de facturas, tiene que haber alguien que le escuche y le responda. 9 No medir sus visitas.- Podría ser que le digan algo desagradable, como que mucha gente que le visita no pasa de la primera página. Generar estadísticas de las visitas que le hacen es muy complejo, requiere ayuda externa y en general supone otro desembolso. Pero ayuda a tomar decisiones. 10 No renovar el web.- Hay que estar constantemente actualizando los servicios, renovando la información y los catálogos de productos, mejorando la tecnología, asegurándose de que todas sus páginas funcionan y de que no hay links muertos que no llevan a ninguna parte. Si no, como asegura Alfonso Mora, "ese sitio web estará muerto en tres meses". |
www.nueva-economia.com |
NEGOCIOS.COM